LOT wpuszcza AI na infolinię. ElevenLabs ma położyć kres czekaniu na konsultanta

Zamiast nużącej muzyki w słuchawce, pasażerowie PLL LOT usłyszą wkrótce głos wygenerowany metodą deep tech. Narodowy przewoźnik ogłosił partnerstwo z ElevenLabs, polsko-amerykańskim jednorożcem wycenianym na 1,1 miliarda dolarów. Współpraca, zaprezentowana podczas konferencji ElevenLabs Summit w Warszawie, ma być cyfrowym lekarstwem na wąskie gardła w obsłudze klienta.

Dlaczego to ważne teraz?

Współpraca LOT z ElevenLabs to sygnał, że tradycyjne branże w Polsce wychodzą z fazy eksperymentowania z ChatGPT pod biurkiem i zaczynają wdrażać generatywną sztuczną inteligencję w kluczowych operacjach. To pierwszy tak duży test w sektorze transportowym, który pokaże, czy synteza mowy jest w stanie realnie skrócić kolejki i odciążyć konsultantów w szczycie sezonu urlopowego.

Pilotaż w samym środku wakacyjnego szczytu

Projekt nie kończy się na zwykłym czytaniu komunikatów. LOT uruchamia system ElevenAgents – to inteligentny asystent głosowy, który w pierwszej fazie pomoże pasażerom posługującym się językiem polskim i angielskim. Testy startują w tegorocznym okresie wakacyjnym, co jest ruchem ryzykownym, ale celowym. Właśnie wtedy ruch pasażerski jest największy, a infolinie przeżywają oblężenie z powodu pytań o zmiany w rezerwacjach czy limity bagażowe. Według zapowiedzi przekazanych przez PAP, usługa ma być początkowo dostępna w wybranych godzinach.

Michał Fijoł, prezes zarządu PLL LOT, nie ukrywa dużych oczekiwań. „To oznacza wyższą jakość, komfort i dostępność dla pasażera na każdym etapie kontaktu z LOT-em” – twierdzi szef przewoźnika. Firma o niemal stuletniej tradycji musi gonić cyfrową konkurencję, a software staje się dziś dla niej równie ważny co serwis techniczny maszyn.

Pragmatyzm zamiast futurystycznych wizji

Mati Staniszewski, współtwórca ElevenLabs, stawia sprawę jasno: AI ma przejąć nudną robotę. System zajmie się rutynowymi zapytaniami, z którymi konsultanci radzą sobie mechanicznie. „Pomagamy zapewnić lepsze wrażenia z podróży, jednocześnie dbając o to, by pracownicy obsługi mogli skupić się na sytuacjach, w których osobiste wsparcie ma największe znaczenie” – tłumaczy Staniszewski. Chodzi o to, by człowiek nie musiał po raz setny tłumaczyć, jak zmienić datę lotu, lecz miał czas dla pasażera, który utknął na lotnisku z powodu odwołanego połączenia w Seulu czy Nowym Jorku.

Co może pójść nie tak?

Sukces tego wdrożenia zależy od precyzji modeli tekstowo-mownych. Branża lotnicza nie wybacza błędów w komunikacji, zwłaszcza gdy w grę wchodzą sytuacje kryzysowe lub różnice kulturowe. Jeśli jednak głosy od ElevenLabs faktycznie będą brzmieć naturalnie i bezbłędnie przetworzą dane o rezerwacjach, LOT może stać się wzorcem dla innych linii lotniczych. To wyraźny sygnał, że polski biznes coraz odważniej sięga po deep tech, by bronić swoich pozycji na globalnym rynku.