Koniec z muzyką na czekanie. Allegro i ElevenLabs zmieniają telefon w szybkie wsparcie

Dzwonisz, zadajesz pytanie o paczkę i dostajesz odpowiedź natychmiast, bez wciskania „1” czy „9” na klawiaturze. Allegro wchodzi w nową fazę technologicznej ofensywy, uruchamiając pilotaż głosowego asystenta w ramach infolinii Allegro Delivery. To nie jest kolejny toporny bot z syntezatorem mowy sprzed dekady. Dzięki współpracy z ElevenLabs, globalnym liderem w generowaniu dźwięku, system ma rozmawiać z nami tak naturalnie, że różnica między maszyną a człowiekiem niemal się zaciera.

Dlaczego to ważne właśnie teraz?

Wdrożenie to element potężnej machiny inwestycyjnej. Allegro realizuje obecnie prawie 100 konkretnych projektów z zakresu AI, a głosowy agent ma docelowo obsłużyć ponad 20 milionów kupujących. W świecie, gdzie walka o klienta toczy się na polu wygody, firma stawia wszystko na jedną kartę: do końca 2026 roku około 40% jej całego portfolio technologicznego ma bazować na sztucznej inteligencji. Jak zauważył prezes Marcin Kuśmierz w komunikacie prasowym: „Do końca tego roku planujemy, aby około 40% portfolio technologicznego Allegro było oparte na rozwiązaniach sztucznej inteligencji”.

Wieloagentowa architektura zamiast prostego bota

Projekt nie opiera się na jednym, uniwersalnym modelu, lecz na zaawansowanej architekturze wieloagentowej. W praktyce oznacza to, że klient rozmawia z wyspecjalizowanym systemem AI, który został precyzyjnie zaprojektowany do konkretnego zadania – w tym przypadku do monitorowania statusu paczki. Mati Staniszewski, szef ElevenLabs, przekonuje, że taka modułowość pozwala na łatwe skalowanie. Zamiast przebudowywać cały system od zera, Allegro może w przyszłości dołączać kolejnych agentów odpowiedzialnych za zwroty, reklamacje czy płatności.

Kluczowym elementem wdrożenia jest integracja danych w czasie rzeczywistym. Największym wyzwaniem nie jest sama generowanie głosu, lecz precyzja informacji wyciąganych z systemów kurierskich. W świecie e-commerce margines błędu jest zerowy – jedna fałszywa informacja o dacie doręczenia podana przez AI zniszczy zaufanie budowane latami. Dlatego system w sytuacjach niejednoznacznych automatycznie przekazuje pałeczkę ludzkiemu konsultantowi, przekazując mu od razu pełne podsumowanie dotychczasowej konwersacji.

Telefon wciąż wygrywa z czatem

Dane rynkowe są bezlitosne dla entuzjastów wyłącznie tekstowych form kontaktu. Mimo popularności komunikatorów, telefon pozostaje dla wielu klientów preferowanym kanałem komunikacji. Ludzie szukają bezpośredniej interakcji, szczególnie gdy pojawiają się emocje związane z opóźnioną przesyłką. Nowa usługa Allegro ma zaspokoić tę potrzebę, oferując latencję na poziomie zaledwie kilkudziesięciu milisekund. To eliminuje irytujące pauzy, które dotychczas zdradzały, że po drugiej stronie mamy algorytm.

Strategiczny cel: e-commerce jako usługa technologiczna

Obecnie w firmie nad projektami związanymi z uczeniem maszynowym pracują setki inżynierów. Zarząd widzi w AI nie tylko sposób na cięcie kosztów, ale spójny interfejs łączący cały proces zakupowy – od wyszukiwania produktu, przez rekomendacje, aż po wsparcie posprzedażowe. Jeśli pilotaż z ElevenLabs wypali, możemy pożegnać się z uciążliwymi formularzami kontaktowymi. Allegro przestaje być tylko cyfrowym targowiskiem, a staje się zaawansowanym centrum usług technologicznych, gdzie jakość rozmowy z botem jest równie ważna jak cena produktu.