Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje call center, ale człowiek pozostaje niezastąpiony

Sztuczna inteligencja coraz śmielej wkracza do branży call center, obiecując usprawnienie obsługi klienta i redukcję kosztów. Pracownicy tacy jak Armen Kirakosian, pamiętający frustracje związane z ręcznym przeszukiwaniem baz danych i notowaniem każdej rozmowy, doświadczają realnych zmian. Dzięki AI, ma on teraz dostęp do pełnych profili klientów i przewiduje ich problemy jeszcze przed usłyszeniem „dzień dobry”.

Jednak, jak pokazują pierwsze wdrożenia, całkowite zastąpienie człowieka przez AI nie jest ani możliwe, ani pożądane. Firmy, które poszły na całość z automatyzacją, szybko przekonały się, że w niektórych sytuacjach – zwłaszcza dotyczących kradzieży tożsamości lub wyjątkowo skomplikowanych problemów – interwencja wykwalifikowanego konsultanta jest niezbędna.

AI przyspiesza zmiany w Contact Center

W samych Stanach Zjednoczonych w call center zatrudnionych jest blisko 3 miliony osób. Na całym świecie ta liczba jest znacznie większa. Większość ich pracy polega na rozwiązywaniu problemów. Nic więc dziwnego, że firmy szukają sposobów na automatyzację tych procesów. Około połowa pracowników call center rezygnuje z pracy w ciągu roku. Powodem jest stres i monotonia. Dlatego istnieje potrzeba zmian.

Szwedzka firma Klarna, oferująca płatności odroczone, zwolniła 700 z 3000 pracowników obsługi klienta, zastępując ich chatbotami. Szybko okazało się jednak, że w sytuacjach wymagających głębszej analizy i zrozumienia kontekstu ludzki konsultant jest niezastąpiony. Klarna ostatecznie zatrudniła z powrotem część zwolnionych pracowników.

Człowiek niezastąpiony w obsłudze klienta

Gadi Shamia z Replicant, firmy specjalizującej się w tworzeniu chatbotów, uważa, że przyszłość należy do modelu, w którym AI obsługuje większość prostych zapytań, a wyspecjalizowani agenci zajmują się tylko najbardziej złożonymi sprawami. Bank of America z sukcesem wdrożył chatbot Erica, który rozwiązuje coraz większą liczbę problemów klientów, a w razie potrzeby przekierowuje do odpowiedniego działu.

Obecne systemy IVR (Interactive Voice Response), znane z komunikatów typu „naciśnij jeden, aby…”, są frustrujące dla wielu klientów. Senatorowie Ruben Gallego i Jim Justice zaproponowali ustawę „Keep Call Centers in America Act”, która ma na celu zapewnienie łatwego dostępu do ludzkiego konsultanta i zachęcanie firm do utrzymywania miejsc pracy w USA.

Firmy starają się wdrażać systemy telefoniczne, które rozumieją potrzeby klientów i potrafią przewidzieć, do kogo przekierować rozmowę bez konieczności przechodzenia przez labirynt menu. OpenAI, twórca ChatGPT, pracuje nad usługą „ChatGPT Agent”, która ma rozumieć złożone zapytania i oferować spersonalizowane rozwiązania.

James Bednar z TTEC, firmy specjalizującej się w obsłudze klienta, przewiduje, że nowoczesne narzędzia oparte na AI mogą całkowicie wyeliminować systemy IVR, eliminując potrzebę „przebijania się” do konsultanta. – Dochodzimy do punktu, w którym sztuczna inteligencja skieruje cię do właściwej osoby bez konieczności nawigacji po tych menu – powiedział Bednar.

Mimo postępów w automatyzacji, rola człowieka w call center pozostaje kluczowa. Empatia, umiejętność krytycznego myślenia i rozwiązywania nietypowych problemów to kompetencje, których AI jeszcze długo nie będzie w stanie w pełni zastąpić. Przyszłość branży leży w synergii między ludzką inteligencją a możliwościami sztucznej inteligencji.