Sztuczna inteligencja na linii alarmowej: czy AI odciąży przeciążone centra 911?

Kiedy Max Keenan dołączył do programu Y Combinator w 2022 roku, pracował nad Aurelian, firmą automatyzującą rezerwacje wizyt w salonach fryzjerskich. Jednak, jak to często bywa w świecie startupów, rozmowa z klientem skierowała go na zupełnie inne tory. Skarżąca się na blokowany przez rodziców parking klientka salonu opowiedziała mu o swoim 45-minutowym oczekiwaniu na połączenie z miejską infolinią. To zainspirowało Keenana do działania.

Zaczął badać, jak funkcjonują miejskie centra obsługi zgłoszeń, i odkrył, że często te same osoby odpowiadają zarówno na telefony alarmowe 911, jak i na mniej pilne zapytania. To go zaskoczyło.

Tak narodził się pomysł na Aurelian w nowej odsłonie – asystenta głosowego AI, który odciąża centra 911 od dużej liczby zgłoszeń nie wymagających natychmiastowej interwencji. Firma ogłosiła niedawno pozyskanie 14 milionów dolarów w rundzie finansowania Serii A, prowadzonej przez NEA.

Jak działa AI na linii alarmowej?

Asystent głosowy AI od Aurelian jest szkolony do rozpoznawania i klasyfikowania spraw takich jak zakłócenia porządku, nieprawidłowe parkowanie, a nawet zgłoszenia o kradzieży portfela – czyli sytuacji, które nie wymagają natychmiastowej reakcji służb lub mogą być rozwiązane bez wysyłania patrolu. System ma rozpoznawać prawdziwe nagłe wypadki i natychmiast przekierowywać te połączenia do ludzkiego dyspozytora. W innych przypadkach zbiera kluczowe informacje i tworzy raport, który przekazuje policji do dalszego działania.

Od momentu uruchomienia asystenta AI w maju 2024 roku, Aurelian został wdrożony w kilkunastu centrach dyspozytorskich 911, m.in. w hrabstwie Snohomish w stanie Waszyngton, Chattanooga w stanie Tennessee i Kalamazoo w stanie Michigan.

Przyczyny wdrożeń

Głównym powodem, dla którego centra alarmowe decydują się na wdrożenie rozwiązań Aurelian, jest chroniczny niedobór personelu. Praca dyspozytora wiąże się z dużym stresem i wypaleniem zawodowym, co przekłada się na wysokie wskaźniki rotacji. Dyspozytorzy często pracują w nadgodzinach, a w niektórych hrabstwach zdarzają się 12-16 godzinne zmiany.

„Skupiamy się na centrach 911, ponieważ to właśnie tam ten problem jest najbardziej dotkliwy” – mówi Keenan. „Uważamy, że ci telekomunikatorzy powinni mieć szansę na przerwę lub wyjście do toalety”.

Mustafa Neemuchwala, partner w NEA, dodaje: „To niesamowite, że nie zastępujesz istniejącego człowieka, ale osobę, którą chcieli zatrudnić, ale nie mogli”.

Konkurencja na rynku AI dla służb ratunkowych

Aurelian nie jest jedynym startupem, który próbuje rozwiązać problem obsługi zgłoszeń alarmowych za pomocą sztucznej inteligencji. Na rynku działają również firmy takie jak Hyper i Prepared. Jednak Aurelian uważa, że ma przewagę nad konkurencją. Według Neemuchwala, firma jest jedyną, która rzeczywiście wdrożyła swoje rozwiązanie i obsługuje realne połączenia. „Z tego, co wiemy, nikt inny nie jest na żywo” – mówi, odnosząc się do konkurentów, którzy odpowiadają na tysiące rzeczywistych połączeń każdego dnia.