Deutsche Telekom oddaje słuchawkę sztucznej inteligencji. Voiceboty ElevenLabs wchodzą do gry
Deutsche Telekom oficjalnie ogłosił zacieśnienie współpracy ze startupem ElevenLabs, wprowadzając do swojej obsługi klienta zaawansowanych agentów głosowych AI. Ruch ten ma na celu automatyzację kontaktu z klientem zarówno poprzez dedykowaną aplikację, jak i tradycyjne kanały telefoniczne. Obietnica jest kusząca: dostępność przez całą dobę i interakcja z głosem, który ma brzmieć na tyle realistycznie, by zatrzeć granicę między automatem a konsultantem.
Relacja między niemieckim gigantem telekomunikacyjnym a platformą audio nie jest nowa. Deutsche Telekom brał udział w finansowaniu serii C ElevenLabs, co wyraźnie wskazuje, że nie traktuje tej technologii jedynie jako kolejnego narzędzia od zewnętrznego dostawcy, ale jako inwestycję strategiczną. Abonenci korzystający z taryf Magenta w aplikacji MeinMagenta mieli już okazję testować te rozwiązania – funkcja zamiany tekstu na podcasty, dostępna w ramach darmowego limitu miesięcznego, była poligonem doświadczalnym dla szerszego wdrożenia, które obserwujemy teraz.
Według wewnętrznych danych ElevenLabs, ich agenci AI rozwiązują pomyślnie około 80 procent zgłoszeń użytkowników. Liczba ta brzmi imponująco, ale wymaga dziennikarskiego przypisu. Statystyka ta jest bowiem „nabijana” głównie przez proste zapytania dotyczące dokumentacji czy standardowych procedur. W tych scenariuszach AI sprawdza się doskonale, błyskawicznie przeszukując bazy wiedzy.
Sytuacja komplikuje się, gdy problem wykracza poza schemat. Jak wynika z informacji o systemie, przy bardziej złożonych kwestiach technicznych (troubleshooting) czy zapytaniach dotyczących cenników i płatności, sztuczna inteligencja wciąż dochodzi do ściany. W takich momentach konieczne jest przekierowanie rozmowy do żywego konsultanta. Wdrażany system pełni więc rolę zaawansowanego filtra – odsiewa proste tematy, odciążając infolinię, ale nie eliminuje całkowicie czynnika ludzkiego w krytycznych momentach obsługi.
Dla ElevenLabs, które niedawno chwaliło się uruchomieniem rynku licencjonowanych głosów znanych postaci (m.in. Judy Garland czy Johna Wayne’a) oraz premierą modelu głosowego v3 o zwiększonej ekspresji, partnerstwo z Deutsche Telekom jest znaczącym testem technologii w warunkach korporacyjnych. O ile generowanie głosu w celach rozrywkowych wybacza pewne błędy, o tyle w obsłudze klienta irytacja użytkownika wywołana nienaturalną pauzą czy niezrozumieniem kontekstu może kosztować operatora znacznie więcej niż opłacenie call center.
