Salesforce Agentforce 3: Nowe standardy monitoringu i interoperacyjności agentów AI

Salesforce ogłosiło znaczące rozszerzenia swojej platformy agentów AI, Agentforce 3, odpowiadając na kluczowe wyzwania, z jakimi borykają się przedsiębiorstwa wdrażające cyfrowych pracowników na dużą skalę. Główne innowacje koncentrują się na zapewnieniu przejrzystości działań agentów oraz możliwości ich bezpiecznej współpracy w ramach korporacyjnych systemów.

Centralnym punktem nowych rozwiązań jest „Command Center”, kompleksowe centrum dowodzenia, które zapewnia menedżerom wgląd w wydajność agentów AI w czasie rzeczywistym. Platforma oferuje również natywne wsparcie dla rozwijających się standardów interoperacyjności, pozwalających agentom na łączenie się z setkami zewnętrznych narzędzi biznesowych bez konieczności pisania niestandardowego kodu.

Rosnące zapotrzebowanie i wymierne korzyści

Prezentacja Agentforce 3 zbiega się ze znaczącym wzrostem zapotrzebowania przedsiębiorstw na agentów AI. Według danych Salesforce, wykorzystanie agentów AI wzrosło o 233% w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, a ponad 8 000 klientów zdecydowało się na wdrożenie tej technologii. Wczesne wdrożenia przynoszą wymierne korzyści: firma Engine odnotowała 15% skrócenie czasu obsługi klienta, natomiast 1-800Accountant osiągnął 70% autonomiczne rozwiązywanie administracyjnych zapytań czatowych w szczycie sezonu podatkowego.

Jayesh Govindarajan, wiceprezes wykonawczy Salesforce AI, podkreśla, że agenci AI przestali być eksperymentem, stając się integralną częścią działalności przedsiębiorstw. „Mamy setki, jeśli nie tysiące, wdrożeń na żywo, które działają na dużą skalę” – zaznacza, dodając, że firma szybko przeszła od fazy testów do masowych wdrożeń.

Adam Evans, wiceprezes wykonawczy i dyrektor generalny Salesforce AI, podkreślił podczas wydarzenia premierowego, że Agentforce 3 to „znaczny krok naprzód dla naszej platformy, który wnosi większą inteligencję, wyższą wydajność oraz więcej zaufania i odpowiedzialności do każdego wdrożenia Agentforce.”

PepsiCo liderem transformacji

Wśród firm korzystających z tej technologii wyróżnia się PepsiCo, które wdraża Agentforce w ramach transformacji napędzanej AI, obejmującej globalne operacje. Athina Kanioura, dyrektor ds. strategii i transformacji w PepsiCo, w rozmowie z VentureBeat, określiła wdrożenie jako kluczowe dla ewolucji firmy na coraz bardziej złożonym rynku.

Według Kanioury, jako wieloletni partner Salesforce, PepsiCo dostrzegło możliwość holistycznej integracji platform Salesforce w całej swojej działalności. Gigant spożywczy, którego produkty są spożywane miliard razy dziennie na całym świecie, postrzega agentów AI jako niezbędnych do sprostania oczekiwaniom klientów i zwiększenia efektywności wewnętrznej poprzez integrację systemów i uproszczenie procesów.

Monitoring w czasie rzeczywistym – klucz do kontroli

Command Center stanowi odpowiedź Salesforce na istotną lukę na rynku AI dla przedsiębiorstw. Firmy masowo wdrażały agentów AI do obsługi klienta, sprzedaży i zadań operacyjnych, jednak często brakowało im wglądu w to, jak ci cyfrowi pracownicy faktycznie działają i jaki wpływ mają na wyniki biznesowe.

Govindarajan opisuje wyzwanie stojące przed przedsiębiorstwami, które wyrosły z programów pilotażowych: „Inaczej jest zbudować demo agenta AI, a inaczej zbudować system agentowy i udostępnić go użytkownikom – tutaj obowiązują inne standardy.” Firmy potrzebują narzędzi, aby wiedzieć, kiedy agenci AI mają problemy i kiedy włączyć do pracy ludzkich operatorów.

Platforma zapewnia szczegółowe analizy interakcji agentów, monitorowanie stanu z alertami w czasie rzeczywistym oraz zalecenia optymalizacji oparte na AI. System zbiera wszystkie dane o aktywności agentów w Salesforce Data Cloud, korzystając ze standardu OpenTelemetry, co umożliwia integrację z istniejącymi narzędziami monitorującymi, takimi jak Datadog.

Otwarte standardy i bezpieczna integracja

Równie istotnym elementem jest przyjęcie przez Salesforce Model Context Protocol (MCP), rozwijającego się otwartego standardu interoperacyjności agentów AI. Platforma będzie zawierać natywne wsparcie dla MCP, pozwalając agentom Agentforce na łączenie się z dowolnym serwerem zgodnym z MCP bez niestandardowych prac rozwojowych.

Gary Lerhaupt, wiceprezes ds. architektury produktów w Salesforce, podkreśla różnicę między ogólną interoperacyjnością a interoperacyjnością na poziomie korporacyjnym, która wymaga mechanizmów zarządzania i kontroli. Ta funkcja, wraz z rozbudowanym rynkiem AgentExchange, zapewnia przedsiębiorstwom dostęp do gotowych integracji z ponad 30 partnerami, w tym Amazon Web Services, Box, Google Cloud, IBM, PayPal i Stripe.

Wydajność i bezpieczeństwo dla branż regulowanych

Nowe funkcje opierają się na ulepszonej architekturze „Atlas”, zaprojektowanej z myślą o wydajności i bezpieczeństwie na poziomie korporacyjnym. Platforma oferuje teraz o 50% niższe opóźnienia w porównaniu do stycznia 2025 r., strumieniowanie odpowiedzi dla użytkownika w czasie rzeczywistym oraz automatyczne przełączanie awaryjne między dostawcami modeli AI, co zapewnia ciągłość działania.

Dla branż regulowanych kluczowe jest podejście Salesforce do hostowania modeli AI bezpośrednio w swojej infrastrukturze. „Z Anthropicem, cały stos będzie działał w infrastrukturze Salesforce,” wyjaśnia Govindarajan. „Połączenia nie wychodzą na OpenAI, a ruch będzie odbywał się w ramach VPC Salesforce – to jest to, nad czym pracowaliśmy dla branż regulowanych.” Firma planuje dodać modele Gemini Google jeszcze w tym roku.

Platforma jest również dostępna globalnie w Kanadzie, Wielkiej Brytanii, Indiach, Japonii i Brazylii, z obsługą sześciu dodatkowych języków, w tym francuskiego, niemieckiego, hiszpańskiego, włoskiego, japońskiego i portugalskiego.

Od zera do agenta AI: prekonfigurowane działania branżowe

Salesforce stworzyło ponad 200 prekonfigurowanych działań branżowych – z czego ponad 100 dodano tylko w tym roku. Obejmują one szereg funkcji, od harmonogramowania wizyt lekarskich w służbie zdrowia po generowanie propozycji reklamowych w mediach. Mają one pomóc firmom we wdrażaniu funkcjonalnych agentów AI szybko, zamiast budowania ich od podstaw.

Wyniki demonstracji platformy potwierdzają jej dojrzałość. Poza 70% współczynnikiem rozładowania ruchu w szczycie sezonu podatkowego dla 1-800Accountant, Govindarajan cytuje inne wdrożenia produkcyjne: „OpenTable obsługuje 73% wszystkich zapytań internetowych dotyczących restauracji za pomocą agentów”, a „Grupo Falabella, kolumbijska firma obsługująca klienta za pośrednictwem WhatsApp, osiągnęła 71% redukcję ruchu telefonicznego w ciągu zaledwie trzech tygodni.”

Firma wprowadziła również bardziej elastyczne ceny, w tym nieograniczone licencje użytkowania dla agentów skierowanych do pracowników oraz ceny za działanie, które skalują się z faktyczną pracą AI, a nie tylko z wolumenem rozmów.

Nowa siła robocza: wpływ agentów AI na operacje biznesowe

Przedsiębiorstwa coraz częściej postrzegają agentów AI jako cyfrowych pracowników, a nie proste narzędzia automatyzacji, co podnosi stawkę w prawidłowym wdrażaniu. Firmy, które skutecznie skalują agentów AI, zyskują znaczące przewagi konkurencyjne, podczas gdy te, które borykają się z zarządzaniem i nadzorem, ryzykują zakłócenia operacyjne.

Govindarajan przewiduje fundamentalne zmiany w organizacji pracy. „Pojawiają się nowe role dla ludzi, którzy zarządzają flotą agentów” – mówi. „Dyrektor ds. informatyki może zapytać: 'Mam siedmiu agentów działających w moim przedsiębiorstwie, co się ogólnie dzieje?’, ale ktoś, kto prowadzi konkretnego agenta marketingowego, ma inną perspektywę na ten sam problem.”

Lerhaupt postrzega obecny moment jako transformacyjny: „Mieliśmy komputer osobisty, potem Internet, a teraz to agenci wielosystemowi” – powiedział. Opisał ewolucję od wdrożeń pojedynczych agentów do tego, co nazywa „rewolucją wieloagentową i możliwością łączenia agentów w celu wykonywania niezwykle złożonych nowych rodzajów pracy.”

Dla PepsiCo transformacja wykracza poza zwiększenie wydajności. „AI i technologia zmieniają operacje przedsiębiorstw w sposób, który kiedyś był niewyobrażalny” – powiedziała Kanioura. „Praca, którą wykonujemy z Agentforce, jest jednym z elementów szerszej transformacji PepsiCo jako połączonej firmy, torującej drogę do bardziej odpornej i elastycznej przyszłości pracy.”

Salesforce Agentforce 3 jest dostępny od poniedziałku, a niektóre funkcje, w tym hostowane modele Anthropic i pełne Command Center, będą wprowadzane sukcesywnie do sierpnia. Jednak najbardziej wymownym znakiem gotowości technologii do wdrożeń korporacyjnych nie jest lista funkcji, ale zaufanie firm takich jak PepsiCo, które stawiają swoją transformację cyfrową na agentów AI, których wreszcie można widzieć, mierzyć i kontrolować.