Holenderski urząd ochrony danych ostrzega przed chatbotami: „To jedno z największych utrapień konsumentów”

Holenderski Urząd Ochrony Danych Osobowych (AP) wyraził poważne zaniepokojenie rosnącą popularnością chatbotów w obsłudze klienta. Urząd ostrzegł firmy i organizacje, że poleganie wyłącznie na chatbotach w komunikacji z konsumentami jest niewystarczające i powoduje frustrację. Według AP, interakcja z chatbotami jest jednym z „największych utrapień”, z jakimi borykają się klienci.

„Organizacje korzystające z chatbotów w swoich usługach muszą zawsze oferować ludziom możliwość rozmowy z przedstawicielem firmy” – podkreśla AP w swoim oświadczeniu. Urząd nalega, aby firmy informowały konsumentów o interakcji z chatbotem i zapewniały, że maszyny nie udzielają wymijających lub nieprawdziwych odpowiedzi.

W opublikowanym raporcie AP zwraca uwagę, że coraz bardziej zaawansowane technologie chatbotów sprawiają, że konsumenci często nie są w stanie odróżnić rozmowy z człowiekiem od interakcji z maszyną. Problem ten potęguje fakt, że po nieudanej próbie uzyskania pomocy od jednego chatbota, użytkownik jest często przekierowywany do kolejnego, co prowadzi do dalszej frustracji.

Holenderski Urząd ds. Konsumentów i Rynków (ACM) również odnotowuje gwałtowny wzrost skarg na chatboty. Z badań przeprowadzonych przez ACM wynika, że brak interakcji z człowiekiem w obsłudze klienta jest postrzegany jako jedno z największych niedogodności.

W związku z tym holenderskie władze zaapelowały do Komisji Europejskiej o opracowanie jasnych wytycznych dotyczących projektowania chatbotów opartych na sztucznej inteligencji. „Muszą być one uczciwe, rozpoznawalne i dostępne. Ludzie nie mogą być wprowadzani w błąd” – podkreśla AP.

Holenderskie organy regulacyjne wyraźnie sygnalizują, że będą uważnie monitorować rynek chatbotów i w razie potrzeby wprowadzą bardziej restrykcyjne przepisy. Chodzi o to, by technologia, która miała usprawnić obsługę klienta, nie stała się źródłem frustracji i dezinformacji.