Taco Bell weryfikuje strategię AI po problemach w obsłudze drive-through

Taco Bell, popularna sieć fast foodów, ponownie rozważa swoje podejście do wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klientów. Po wdrożeniu systemów opartych na AI w ponad 500 punktach drive-through, firma dostrzegła zarówno korzyści, jak i wyzwania związane z tą technologią.

Dane Matthews, dyrektor ds. technologii cyfrowych Taco Bell, w rozmowie z „The Wall Street Journal” przyznał, że firma prowadzi „aktywną dyskusję” na temat optymalnego wykorzystania AI. Wdrożenie systemów rozpoznawania głosu miało na celu usprawnienie procesu zamawiania, jednak w praktyce pojawiły się nieoczekiwane problemy. Jednym z głośniejszych incydentów było zamówienie 18 000 kubków na wodę przez klienta, chcącego w ten sposób „obejść” algorytm i połączyć się z człowiekiem.

Matthews podkreślił, że nawet on sam ma mieszane uczucia wobec tej technologii: „Czasami mnie zawodzi, ale czasami naprawdę zaskakuje”.

Wygląda na to, że Taco Bell nie zamierza rezygnować z AI całkowicie, ale szuka bardziej elastycznego podejścia, dając franczyzobiorcom pewną swobodę w wyborze strategii. Rozważane jest np. włączenie do procesu obsługi klienta człowieka w godzinach szczytu, gdy kolejki są najdłuższe. „Będziemy wspierać naszych pracowników, doradzając im: w tej restauracji, w tych godzinach, zalecamy użycie AI lub monitorowanie jej pracy i interwencję w razie potrzeby” – wyjaśnił Matthews.

Taco Bell eksperymentuje więc z modelem hybrydowym, w którym AI wspiera pracowników, a nie całkowicie ich zastępuje, co ma zapewnić lepszą jakość obsługi i uniknąć frustracji klientów. Decyzja o tym, kiedy i w jakim zakresie wykorzystywać sztuczną inteligencję, będzie podejmowana na podstawie specyfiki danej lokalizacji i potrzeb klientów.