Sztuczna inteligencja redefiniuje ubezpieczenia: od biurokracji do empatii

Rewolucja w sercu branży: likwidacja szkód

Najbardziej jaskrawe zmiany w użyciu AI widać w procesie likwidacji szkód. Tradycyjnie kojarzone z ogromną ilością dokumentów i niekończącymi się rozmowami telefonicznymi, procedury te potrafiły ciągnąć się tygodniami. Sztuczna inteligencja spycha ten biurokratyczny młyn na dalszy plan, odciążając w ten sposób znacząco pracę ludzi.

Przykładem jest nowojorski ubezpieczyciel Lemonade, który w 2021 roku dzięki wdrożeniu AI rozstrzygnął ponad jedną trzecią roszczeń w zaledwie trzy sekundy, eliminując przy tym potrzebę interwencji człowieka. Inny, duży amerykański ubezpieczyciel podróży, obsługujący 400 000 roszczeń rocznie, przeszedł od systemu całkowicie manualnego do 57% automatyzacji, skracając czas realizacji z tygodni do minut. Jest do duża i odczuwalna różnica, która jest korzystna dla wszystkich stron.

Nie chodzi jednak wyłącznie o prędkość. Sztuczna inteligencja może ograniczyć kosztowne błędy ludzkie, prowadzące do tzw. „wycieku roszczeń” nawet o 30%. Efektem domina jest znaczący wzrost produktywności, pozwalający rzeczoznawcom obsługiwać od 40% do 50% więcej spraw. Dzięki temu eksperci mogą skoncentrować się na bardziej skomplikowanych przypadkach, gdzie kluczowe są ludzka wrażliwość i empatia.

Analityka ryzyka na nowym poziomie

Podobne korzyści odnotowują underwriterzy – specjaliści od oceny ryzyka. AI daje im nową „supermoc”, umożliwiając analizę ogromnych zbiorów danych z różnorodnych źródeł, takich jak telematyka czy oceny kredytowe, co byłoby niemożliwe do samodzielnego przetworzenia przez człowieka. Ponadto technologia ta może stworzyć wstępny raport ryzyka z niewiarygodną dokładnością, bazując na danych historycznych i istniejących polisach, a wszystko to w mgnieniu oka.

W praktyce przekłada się to na bardziej sprawiedliwe i precyzyjnie dopasowane ceny. Na przykład szwajcarska grupa ubezpieczeniowa Zurich wykorzystała nowoczesną platformę do stworzenia narzędzia do zarządzania ryzykiem, co zwiększyło dokładność ich ocen o 90%. Ocena ryzyka nie jest już więc jedynie analizą przeszłych zdarzeń. To dynamiczny proces, zdolny do adaptacji w czasie rzeczywistym do nowych, złożonych zagrożeń, jak cyberataki czy wpływ zmian klimatu.

Nowy wymiar relacji z klientem

Sztuczna inteligencja transformuje także komunikację między ubezpieczycielami a ich klientami. Pozwala na przejście od biernego reagowania na problemy do proaktywnego wspierania. Chatboty AI oferują całodobowe wsparcie, ucząc się z każdą zadaną kwestią. Dzięki temu zespoły ludzkie mogą skupić się na trudniejszych konwersacjach, wymagających prawdziwej interakcji z klientem. Najważniejszą zmianą jest jednak personalizacja.

Rozumiejąc polisę i zachowania klienta, AI może delikatnie przypomnieć o odnowieniu umowy lub zasugerować produkt faktycznie odpowiadający jego potrzebom, jak np. ubezpieczenie samochodu oparte na użytkowaniu. Chodzi o to, by pokazać klientom, że są rozumiani, co buduje lojalność, dotychczas tak trudną do osiągnięcia w branży, w której ponad 30% ubezpieczonych czuje się niezadowolonych, a 60% obwinia powolne rozstrzyganie sporów.

Instynkt ochronny AI wspiera cały system. Sztuczna inteligencja jest doskonałym narzędziem do wykrywania oszustw w branży ubezpieczeniowej i poza nią. Potrafi identyfikować nietypowe wzorce w danych, które umknęłyby ludzkiej uwadze, co ma potencjał do ograniczenia strat związanych z oszustwami nawet o 40%. To wszystko zapobiega nieuczciwym praktykom i chroni zarówno firmę, jak i jej klientów.

Demokratyzacja innowacji: platformy low-code

Katalizatorem tych zmian w branży ubezpieczeń jest nowa generacja platform low-code. Umożliwiają one ubezpieczycielom znacznie szybsze tworzenie i wdrażanie nowych aplikacji oraz usług. W świecie, gdzie preferencje klientów i regulacje mogą zmieniać się z dnia na dzień, szybkość jest kluczowa.

Najważniejszą zaletą tych narzędzi jest demokratyzacja dostępu do innowacji. Dają one możliwość tworzenia niezbędnych narzędzi szerszemu gronu użytkowników biznesowych, tzw. „obywatelskim deweloperom”, bez konieczności posiadania zaawansowanych umiejętności programistycznych. Platformy te często są wyposażone w solidne zabezpieczenia i mechanizmy kontroli, co oznacza, że zwiększona prędkość nie odbywa się kosztem bezpieczeństwa ani zgodności z przepisami. Jest to aspekt, który w branży ubezpieczeniowej ma krytyczne znaczenie.

Wizja przyszłości: bariery i potencjał

Patrząc na szerszy obraz, staje się jasne, że wdrożenie AI to nie tylko projekt technologiczny. To strategiczna decyzja biznesowa o kluczowym znaczeniu. Ci, którzy wcześnie przyjęli tę technologię, już teraz wyróżniają się spośród konkurencji, notując wzrost retencji klientów o 14% i wzrost wskaźników Net Promoter Scores o 48%.

Przewiduje się, że rynek technologii AI w ubezpieczeniach wzrośnie do ponad 14 miliardów dolarów do 2034 roku, a niektórzy eksperci szacują, że sztuczna inteligencja może co roku dodawać 1,1 biliona dolarów wartości do branży. Jednak największe przeszkody nie leżą w samej technologii, lecz w czynnikach ludzkich i zakorzenionych nawykach.

Dane, zwłaszcza w branży ubezpieczeniowej, są często uwięzione w przestarzałych systemach, co uniemożliwia AI pełny ogląd sytuacji. Aby przeskoczyć tę barierę, potrzeba czegoś więcej niż tylko sprytnego oprogramowania. Konieczni są liderzy z jasną wizją, gotowością do zmiany kultury organizacyjnej i zaangażowaniem w szkolenie swojego personelu.

Zwycięzcami w tej nowej erze nie będą ci, którzy tylko „majsterkują” przy AI gdzieś na uboczu. Będą to ci, którzy będą przewodzić odgórnie, z klarownym planem włączenia sztucznej inteligencji do DNA swojej organizacji. To wymaga zrozumienia, że nie chodzi tylko o lepsze wykonywanie starych zadań, ale o odkrywanie zupełnie nowych sposobów dostarczania wartości i budowania zaufania.