Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje branżę ubezpieczeniową. Zmiany nie tylko w obsłudze klienta

Sztuczna inteligencja stała się nieodzownym elementem w sektorze ubezpieczeniowym, wpływając na każdy aspekt działalności – od złożonych kalkulacji ryzyka, po sposób komunikacji z klientami. Dzieje się tak, mimo że, jak przyznaje blisko 80% firm wchodzących w świat AI, dotychczasowe inwestycje nie przełożyły się bezpośrednio na wzrost przychodów. Taka sytuacja jasno pokazuje, że samo wdrożenie nowoczesnych technologii to za mało. Prawdziwy sukces odniosą ci, którzy potrafią wpleść AI w fundamentalne struktury swojej organizacji i wszystkie realizowane procesy.

Najbardziej widoczne zmiany zachodzą tam, gdzie AI uderza w samo serce działalności – w procesie obsługi roszczeń. Góry papierkowej roboty i niekończące się rozmowy telefoniczne, które często ciągnęły się tygodniami, są dziś usuwane przez wszechobecny system. Przykładem może być nowojorski ubezpieczyciel Lemonade, który już w 2021 roku rozliczał ponad jedną trzecią swoich roszczeń w zaledwie trzy sekundy, bez jakiejkolwiek interwencji człowieka. Inny duży amerykański ubezpieczyciel podróżny, obsługujący 400 tysięcy roszczeń rocznie, przeszedł z systemu całkowicie manualnego na 57% automatyzacji, skracając czas przetwarzania z tygodni do zaledwie minut.

Precyzja i efektywność

Nie chodzi tu jednak wyłącznie o szybkość, ale o trafność. Sztuczna inteligencja potrafi ograniczyć kosztowne błędy ludzkie, prowadzące do tzw. „wycieku roszczeń” (claims leakage) w branży ubezpieczeniowej, nawet o 30%. Efektem domina jest ogromny wzrost produktywności – rzeczoznawcy są w stanie obsłużyć o 40-50% więcej spraw. To z kolei pozwala ekspertom skupić się na tych przypadkach, gdzie ludzki dotyk i empatia są niezbędne i robią prawdziwą różnicę.

Podobne tendencje widoczne są w pracy underwriterów, czyli osób odpowiedzialnych za ocenę ryzyka. AI daje im zaawansowane narzędzia do analizy gigantycznych ilości danych pochodzących z różnorodnych źródeł – od danych telemetrycznych po scoringi kredytowe – co jest niemożliwe do wykonania przez człowieka. Systemy AI mogą również generować wstępne raporty ryzyka z niezwykłą precyzją, analizując dane historyczne i polityki w mgnieniu oka. W praktyce przekłada się to na bardziej sprawiedliwe i transparentne ustalanie cen, które dokładniej odzwierciedlają indywidualną sytuację klienta. Firma Zurich, wykorzystując nowoczesną platformę, zbudowała narzędzie do zarządzania ryzykiem, które zwiększyło dokładność ich ocen o 90%. Ocena ryzyka nie jest już więc spoglądaniem w przeszłość, lecz stała się żywym procesem, zdolnym do bieżącej adaptacji do nowych, złożonych zagrożeń, takich jak ataki cybernetyczne czy skutki zmian klimatycznych.

Rola AI w relacjach z klientem i zwalczaniu oszustw

AI nie ogranicza się wyłącznie do usprawniania procesów wewnętrznych. Wdrożona w branży ubezpieczeniowej, całkowicie zmienia sposób komunikacji z klientami. Zamiast reagować na problemy, firmy mogą proaktywnie wspierać swoich klientów. Chatboty oparte na AI oferują całodobowe wsparcie, stając się inteligentniejsze z każdą interakcją. To pozwala zespołom ludzkim skupić się na bardziej skomplikowanych rozmowach. Prawdziwym przełomem jest jednak personalizacja. Analizując polisę i zachowania klienta, AI może delikatnie przypominać o odnowieniu lub sugerować produkty idealnie dopasowane, takie jak ubezpieczenie samochodu oparte na użytkowaniu. Taki spersonalizowany podejście buduje lojalność, dotychczas tak trudną do osiągnięcia w branży, gdzie ponad 30% poszkodowanych klientów deklaruje niezadowolenie, a 60% obwinia powolne rozpatrywanie spraw.

AI pełni również kluczową rolę w zwalczaniu oszustw, wykrywając nietypowe wzorce w danych, które są niewykrywalne dla ludzkiego oka. Potencjał ograniczenia strat związanych z oszustwami wynosi nawet do 40%. To chroni zarówno biznes, jak i samych klientów.

Przyspieszony rozwój zmian w zarządzaniu ubezpieczeniami napędzany jest przez nową generację platform niskokodowych (low-code). Dzięki nim ubezpieczyciele mogą znacznie szybciej tworzyć i wdrażać nowe aplikacje i usługi. W świecie, gdzie preferencje klientów i regulacje mogą zmieniać się z dnia na dzień, szybkość jest kluczowa. Co więcej, takie narzędzia demokratyzują innowacje, umożliwiając „obywatelskim deweloperom” – zwykłym użytkownikom biznesowym – tworzenie potrzebnych narzędzi bez konieczności posiadania głębokiej wiedzy programistycznej. Platformy te często zawierają również silne zabezpieczenia i kontrolę, co gwarantuje, że nowa szybkość nie odbywa się kosztem bezpieczeństwa i zgodności z przepisami, co jest kluczowe w branży ubezpieczeniowej.

Kultura organizacyjna wyznacznikiem sukcesu

W szerszej perspektywie, wdrożenie AI to nie tylko projekt technologiczny, ale strategiczna biznesowa decyzja. Firmy, które wcześnie zainwestowały w AI, już dziś odnotowują wzrost na rynku, co przejawia się w 14% wzroście retencji klientów i 48% wzroście wskaźnika Net Promoter Score. Przewiduje się, że rynek technologii AI w ubezpieczeniach osiągnie wartość ponad 14 miliardów dolarów do 2034 roku, a niektórzy eksperci przekonują, że AI może generować 1,1 biliona dolarów wartości dla branży rocznie.

Główne przeszkody nie leżą jednak w samej technologii, lecz w ludziach i utrwalonych nawykach. Dane, szczególnie w branży ubezpieczeniowej, często są uwięzione w przestarzałych systemach, co uniemożliwia AI pełne wykorzystanie ich potencjału. Aby pokonać te bariery, potrzebne jest coś więcej niż inteligentne oprogramowanie. Niezbędni są liderzy z jasną wizją, gotowością do zmiany kultury korporacyjnej i zaangażowaniem w szkolenie pracowników. Zwycięzcami w tej nowej erze nie będą ci, którzy eksperymentują z AI na uboczu – lecz ci, którzy będą przewodzić od góry, z jasnym planem włączenia AI w DNA swojej organizacji. To wymaga zrozumienia, że nie chodzi tylko o lepsze wykonywanie starych zadań, ale o odkrywanie zupełnie nowych sposobów na dostarczanie wartości i budowanie zaufania.