Szef Airbnb studzi entuzjazm: Agenci AI to nie nowe Google

Pozytywne wyniki finansowe drugiego kwartału skłoniły Briana Chesky’ego, prezesa Airbnb, do refleksji nad rolą sztucznej inteligencji w przyszłości firmy. Chesky stawia sprawę jasno: choć agenci AI, w tym chatboty, odgrywają coraz większą rolę, daleko im jeszcze do miana „nowego Google”.

„Wciąż badamy ten obszar”, powiedział Chesky podczas rozmowy o wynikach kwartalnych. „Chcę jednak ostrzec przed myśleniem, że agenci AI, czy też chatboty, to już »nowe Google«”. Szef Airbnb podkreśla, że kluczowym czynnikiem jest brak własności intelektualnej. „Musimy pamiętać, że model napędzający ChatGPT nie jest własnościowy. Nie jest to coś ekskluzywnego dla ChatGPT. My – Airbnb – również możemy korzystać z API, a dostępne są też inne modele”.

Chesky wskazuje, że sukces w wykorzystaniu AI nie polega jedynie na dostępie do najlepszego modelu. „Jedną z rzeczy, które zauważyliśmy, jest to, że nie wystarczy mieć tylko… najlepszy model. Trzeba mieć możliwość jego dostrojenia i stworzenia niestandardowego interfejsu dla właściwej aplikacji. I myślę, że to jest klucz”.

Airbnb już teraz czerpie korzyści z AI. Firma poinformowała, że jej agent obsługi klienta oparty na sztucznej inteligencji w Stanach Zjednoczonych zmniejszył odsetek gości kontaktujących się z ludzkim agentem o 15%. Co istotne, Chesky podkreśla, że zadania z zakresu obsługi klienta wymagają od AI znacznie większej precyzji niż proste inspiracje podróżnicze. Agenci AI w obsłudze klienta nie mogą „halucynować”; muszą być zawsze dokładni i pomocni.

Agent obsługi klienta Airbnb został zbudowany z wykorzystaniem 13 różnych modeli i przeszkolony na dziesiątkach tysięcy rozmów. Obecnie jest dostępny w języku angielskim w USA. W tym roku firma planuje wdrożyć go w kolejnych językach, a w przyszłym roku będzie on bardziej spersonalizowany i autonomiczny. Oznacza to, że będzie w stanie zareagować na prośbę o anulowanie rezerwacji, nie tylko udzielając instrukcji, ale również dokonując anulacji. Agent ten mógłby także pomagać w planowaniu i rezerwowaniu podróży.

Co więcej, wyszukiwarka Airbnb ma zostać wzbogacona o funkcje AI w przyszłym roku. Należy jednak zaznaczyć, że firma nie sprecyzowała jeszcze w pełni planów współpracy z zewnętrznymi agentami AI, choć rozważa taką możliwość. Użytkownicy wciąż muszą posiadać konto Airbnb, aby dokonać rezerwacji.

Z tego powodu, Chesky nie obawia się, że autonomiczna AI skomodyzuje branżę turystyczną w taki sposób, w jaki stało się to z rezerwacją lotów. Wręcz przeciwnie – widzi w AI „potencjalnie interesujące narzędzie do generowania leadów” dla firmy. „Myślę, że kluczowe będzie dla nas objęcie pozycji lidera i stanie się pierwszym miejscem, w którym ludzie będą rezerwować podróże przez Airbnb. Co do integracji z agentami AI, jesteśmy na to otwarci”.

Airbnb odnotowało przychody w wysokości 3,1 miliarda dolarów i zysk na akcję wynoszący 1,03 dolara, przekraczając oczekiwania analityków. Mimo to, po udostępnieniu prognoz wolniejszego wzrostu w drugiej połowie roku, akcje spółki odnotowały spadek.