Parlant i Streamlit: płynne przekazywanie obsługi klienta między AI a człowiekiem

Automatyzacja obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji zyskuje na popularności, ale kluczowy jest moment, w którym bot przestaje być wystarczający. Mechanizm przekazywania konwersacji (ang. human handoff) pozwala na płynne przejęcie rozmowy przez konsultanta, gwarantując, że żaden klient nie zostanie pozostawiony bez pomocy. Artykuł przedstawia sposób implementacji takiego systemu dla agenta ubezpieczeniowego opartego o AI, wykorzystując biblioteki Parlant i Streamlit.

Kluczowe Komponenty Systemu

System składa się z dwóch głównych elementów:

• Agent AI (Parlant): Definiuje zachowanie wirtualnego asystenta, ścieżki konwersacji oraz mechanizm przekazywania do konsultanta.
• Interfejs Obsługi (Streamlit): Umożliwia konsultantom wgląd w trwające sesje, odczytywanie wiadomości klientów i odpowiadanie w czasie rzeczywistym.

Integracja tych dwóch elementów zapewnia płynne przejście między automatyczną odpowiedzią bota a interwencją człowieka, co jest kluczowe w obsłudze skomplikowanych zapytań.

Konfiguracja Środowiska

Przed rozpoczęciem pracy konieczne jest zaopatrzenie się w klucz API OpenAI oraz zainstalowanie niezbędnych bibliotek:

pip install parlant dotenv streamlit

Klucz API należy przechowywać w bezpiecznym miejscu, takim jak plik .env, aby uniknąć jego przypadkowego ujawnienia.

Budowa Agenta AI

Agent AI definiuje narzędzia, słownik pojęć i ścieżki konwersacji. Przykładowe narzędzia to:

• get_open_claims: Pobiera listę otwartych roszczeń.
• file_claim: Umożliwia zgłoszenie nowego roszczenia.
• get_policy_details: Udostępnia szczegóły polisy ubezpieczeniowej.
• initiate_human_handoff: Inicjuje przekazanie konwersacji do konsultanta.

Słownik pojęć definiuje kluczowe terminy i frazy, zapewniając spójność odpowiedzi agenta. Ścieżki konwersacji (ang. journeys) prowadzą klienta przez proces, np. zgłoszenie roszczenia.

Kluczowym elementem jest narzędzie initiate_human_handoff, które w przypadku nierozwiązania problemu przez AI, przekazuje kontrolę nad konwersacją do konsultanta.

Interfejs Obsługi Klienta

Interfejs w Streamlit łączy się z uruchomionym agentem Parlant. Umożliwia on:

• Podgląd historii czatu.
• Odświeżanie wiadomości w czasie rzeczywistym.
• Wysyłanie wiadomości jako konsultant (Tier-2 Operator).
• Wysyłanie wiadomości w imieniu AI.

Dzięki temu konsultant ma pełną kontrolę nad konwersacją i może płynnie przejąć obsługę klienta.

Podsumowanie

Połączenie Parlant i Streamlit pozwala na stworzenie efektywnego systemu, w którym sztuczna inteligencja wspiera obsługę klienta, ale w razie potrzeby oddaje pole do działania człowiekowi. Takie rozwiązanie zapewnia wysoką jakość obsługi i satysfakcję klientów. Całość kodu dostępna jest na GitHubie.