Indie w obliczu AI: od globalnego biura obsługi do laboratorium przyszłości?

W dynamicznie rozwijającej się metropolii Bengaluru, indyjskie startupy, takie jak LimeChat, intensywnie pracują nad doskonaleniem chatbotów AI zdolnych do komunikacji na poziomie niemal ludzkim. Ich ambicja? Uczynienie zawodów związanych z obsługą klienta niemal przestarzałymi. LimeChat deklaruje, że jego generatywni agenci AI pozwalają klientom zredukować liczbę pracowników o 80% przy obsłudze 10 000 zapytań miesięcznie. Nikhil Gupta, współzałożyciel firmy, wyraża to jasno: „Gdy zatrudnisz agenta LimeChat, nigdy więcej nie będziesz musiał zatrudniać”.

To niepokojąca perspektywa dla Indii, których sektor IT o wartości 283 miliardów dolarów zbudowany został na filarach taniej siły roboczej i biegłej znajomości języka angielskiego. Kraj, który stał się „zapleczem” świata, obecnie obserwuje, jak systemy AI przejmują zadania dotychczas wykonywane przez tysiące absolwentów w działach wsparcia technicznego, obsługi klienta i zarządzania danymi. Analiza Reutersa, oparta na rozmowach z 30 przedstawicielami branży, rekruterami i pracownikami, ujawnia gwałtowne zmiany i konieczność adaptacji.

Ekspansja AI i spadek zatrudnienia

Rynek konwersacyjnej AI notuje roczny wzrost o 24%, a do 2030 roku ma osiągnąć wartość 41 miliardów dolarów. Indie, gdzie sektor IT odpowiada za 7,5% PKB, aktywnie angażują się w tę transformację. Premier Narendra Modi wyraża optymizm, twierdząc, że technologia nie eliminuje pracy, lecz zmienia jej charakter i tworzy nowe miejsca zatrudnienia. Jednak nie wszyscy podzielają jego pewność. Santosh Mehrotra, były indyjski urzędnik, krytykuje rząd za brak strategii oceny wpływu AI na młodą siłę roboczą.

Skutki są już widoczne. Według danych TeamLease Digital, zatrudnienie w sektorze zarządzania procesami biznesowymi (centra obsługi telefonicznej, płace, obsługa danych), zatrudniającym 1,65 miliona osób, drastycznie spadło. W ciągu ostatnich dwóch lat przyrost netto pracowników wyniósł mniej niż 17 000 rocznie, w porównaniu do 130 000 w latach 2022-2023 i 177 000 w 2021-2022. Trzech obecnych i pięciu byłych pracowników obsługi klienta, z którymi rozmawiał Reuters, opisuje rosnącą niepewność zatrudnienia i integrację AI, która sugeruje odpowiedzi, a nawet autonomicznie obsługuje większość rutynowych zapytań.

32-letnia Megha S. z Bengaluru, zwolniona po tym, jak jej firma wdrożyła narzędzia AI do przeglądu jakości rozmów sprzedażowych, stała się jedną z pierwszych ofiar tej rewolucji. „Powiedziano mi, że jestem pierwszą osobą, którą zastąpiła AI” – wyznaje. Sumita Dawra, była sekretarz ministerstwa pracy, sugeruje rozważenie silniejszych środków bezpieczeństwa socjalnego, takich jak zasiłki dla bezrobotnych, aby wesprzeć osoby dotknięte zmianami. Rząd indyjski oficjalnie pozostaje jednak przekonany, że AI będzie miała niewielki wpływ na ogólne zatrudnienie.

Od biura obsługi klienta do fabryki AI? Ryzyko i szanse

Bank inwestycyjny Jefferies prognozuje, że w ciągu najbliższych pięciu lat indyjskie centra obsługi telefonicznej odnotują 50% spadek przychodów w wyniku adopcji AI, a inne funkcje back-office – około 35%. To oznacza znaczące krótkoterminowe straty miejsc pracy w Indiach, które odpowiadają za 52% globalnego rynku outsourcingu. „Największy wpływ odczują młodzi studenci kończący uczelnie” – ostrzega Pramod Bhasin, założyciel pierwszego indyjskiego call center.

Jednocześnie Bhasin, założyciel firmy Genpact, widzi w tym szansę. Jego zdaniem Indie mogą przekształcić się z „zaplecza” w „fabrykę AI” świata, wykorzystując rosnące zapotrzebowanie na inżynierów AI i wdrożenia automatyzacji. LimeChat, którego przychody wzrosły z 79 000 dolarów do 1,5 miliona dolarów w ciągu dwóch lat, jest przykładem beneficjenta tego trendu. Firma twierdzi, że jej boty obsługują 70% reklamacji klientów, planując osiągnąć 90-95% w ciągu roku. Kosztuje to mniej więcej tyle, co zatrudnienie trzech pracowników obsługi klienta.

Klienci LimeChat, tacy jak Kapiva i Mamaearth, cenią sobie skalowalność i możliwość automatyzacji rutynowych zadań. Vipul Maheshwari z Honasa Consumer, firmy macierzystej Mamaearth, podkreśla, że chatboty mogą wychodzić poza proste śledzenie zamówień, oferując rekomendacje produktów czy obsługując zirytowanych klientów. Przykład agencji reklamowej The Media Ant, która zredukowała 40% swojej siły roboczej, zastępując 15 sprzedawców botami AI i sześciu pracowników call center agentem głosowym o imieniu Neha, ilustruje skalę transformacji.

Wyzwania i przyszłość

Jednak pełne przejście na AI nie jest pozbawione wyzwań. Pomimo postępów, chatboty mają swoje ograniczenia; niektóre zapytania wciąż je zaskakują. Chociaż badania pokazują, że AI wpływa na zakupy, to jak podkreśla ankieta EY, „pragnienie ludzkiego kontaktu pozostaje silne”, z 78% konsumentów preferujących wsparcie ludzkie na platformach internetowych. Niemniej jednak, Gupta z LimeChat wierzy, że dobrze wyszkoleni agenci AI mogą szybciej rozwiązywać problemy niż ludzie, a „bardzo mała liczba osób wystarczy do obsługi negatywnych doświadczeń”.

Zmiany dotykają również edukacji. W Ameerpet, centrum szkoleniowym w Hyderabadzie, gdzie studenci zdobywali kwalifikacje do pracy w IT, tradycyjne kursy Microsoft Office i Javy ustępują miejsca szkoleniom z AI data science i inżynierii promptów, których ceny są ponad dwukrotnie wyższe. Jak zauważa Priyanka Kandulapati z Quality Thought, „rekruterzy proszą o studentów z podstawowymi umiejętnościami AI”.

Vinod Khosla, współzałożyciel Sun Microsystems, podsumowuje sytuację dość ostro: „Wszystkie usługi IT zostaną zastąpione w ciągu najbliższych pięciu lat. Będzie to dość chaotyczne”. Indie stoją przed krytycznym testem: czy pełne przyjęcie technologii AI może podnieść rozwijającą się gospodarkę, czy też stanie się przestrogą dla innych?