Hertz pod lupą: AI w inspekcji pojazdów budzi kontrowersje

Hertz, jeden z gigantów branży wynajmu samochodów, zaledwie kilka miesięcy po szumnym ogłoszeniu wdrożenia sztucznej inteligencji do inspekcji pojazdów, staje w obliczu poważnych zarzutów. System, reklamowany jako przełom w efektywności i dokładności, stał się przedmiotem krytyki po tym, jak klient został obciążony kwotą 440 dolarów za niewielkie zadrapanie na feldze.

Incydent, opisany przez portal motoryzacyjny „The Drive”, dotyczy Patricka, który wynajął Volkswagena na lotnisku Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport. Po zwrocie pojazdu, system wygenerował rachunek na sumę 250 dolarów za naprawę, do tego doliczono 125 dolarów opłaty za przetworzenie szkody oraz 65 dolarów opłaty administracyjnej. Hertz tłumaczy, że opłata za przetworzenie to „koszt wykrycia i oszacowania szkody”, natomiast opłata administracyjna „pokrywa część kosztów” związanych z obsługą roszczenia.

Rewolucja w inspekcjach czy nowe źródło problemów?

Hertz w kwietniu bieżącego roku rozpoczął instalację systemów inspekcyjnych UVeye, opartych na sztucznej inteligencji, właśnie na lotnisku w Atlancie. Mike Moore, wiceprezes wykonawczy Hertz ds. operacji technicznych, podkreślał wówczas, że technologia AI ma „zwiększyć efektywność i dokładność procesu utrzymania pojazdów”. Firma deklarowała, że połączenie kontroli manualnych z technologią UVeye zapewni klientom „bardziej efektywne i przejrzyste, zautomatyzowane kontrole podczas odbioru i zwrotu pojazdów”. Planowane jest wdrożenie tych systemów na kolejnych lotniskach w USA do końca roku.

W oficjalnym komunikacie przesłanym do „The Atlanta Journal-Constitution” Hertz przyznał, że „uszkodzenia pojazdów od dawna stanowią problem zarówno dla klientów, jak i dla firm w branży wynajmu samochodów”. Firma twierdzi, że nowa technologia ma temu zaradzić, zapewniając, że „klienci nie będą obciążani za szkody, które nie miały miejsca podczas wynajmu, jednocześnie zwiększając przejrzystość, precyzję i szybkość procesu, gdy wykryte zostanie nowe uszkodzenie”. Co istotne, ponad 97% skanowanych pojazdów nie wykazuje kwalifikujących się do obciążenia szkód, co, według Hertz, „dowodzi, że zdecydowana większość wynajmów przebiega bezincydentowo”.

Reakcja klientów i szerszy kontekst AI

Mimo zapewnień firmy, w mediach społecznościowych pojawiły się wezwania do bojkotu Hertz. Glenn E. Martin z Nowego Jorku, w poście na platformie X, stwierdził: „Nigdy więcej nie wynajmę samochodu od @Hertz”. W rozmowie z AJC dodał, że „rysy na samochodach są czymś oczywistym”.

Ten incydent wpisuje się w szerszy kontekst narastających obaw społecznych związanych z rozwojem sztucznej inteligencji. Raport Pew Research Center z kwietnia bieżącego roku wykazał, że 51% dorosłych Amerykanów jest bardziej zaniepokojonych niż podekscytowanych zwiększonym wykorzystaniem AI w życiu codziennym. Około 43% respondentów obawia się negatywnych skutków AI, podczas gdy jedynie 24% spodziewa się korzyści. Co więcej, 55% Amerykanów chce większej kontroli nad wykorzystaniem AI, 59% jest sceptycznie nastawionych do działań branży w zakresie odpowiedzialnej AI, a 62% nie ufa, że rząd skutecznie ureguluje tę technologię.

Hertz broni technologii i transparentności

Gil West, CEO Hertz, w trakcie konferencji dla inwestorów w maju, podkreślił, że partnerstwo z UVeye „zwiększy szybkość i dokładność inspekcji pojazdów oraz ocenę uszkodzeń, jednocześnie tworząc bardziej przejrzyste, cyfrowe doświadczenie dla naszych klientów”. Wspomniał również o możliwości analizy wysokiej rozdzielczości obrazów bieżników opon, co pozwoli na precyzyjne określenie momentu ich wymiany.

W odpowiedzi na konkretny przypadek opisany przez „The Drive”, Hertz zapewnił, że agent dokonał manualnego przeglądu zdjęć i potwierdził uszkodzenie felgi. Firma podkreśla, że system UVeye skanuje pojazdy w 360 stopniach, obejmując karoserię, opony, szyby i podwozie, zarówno przy odbiorze, jak i zwrocie auta. W przypadku wykrycia zmiany, klient otrzymuje raport z uszkodzeniami zawierający zdjęcia porównawcze – przed i po. Hertz zaznacza, że klienci mają możliwość omówienia opłat z obsługą klienta i poproszenia o dodatkowe zdjęcia. Firma twierdzi również, że polityka dotycząca uszkodzeń jest taka sama, niezależnie od metody inspekcji pojazdu.