Rewolucja w obsłudze klienta? Zendesk Twierdzi, że AI rozwiąże 80% zgłoszeń bez udziału człowieka

Zendesk, znana platforma do obsługi klienta, ogłosiła podczas swojego szczytu AI wprowadzenie szeregu produktów opartych na dużych modelach językowych (LLM). Celem jest fundamentalna zmiana w sposobie, w jaki firma polega na pracy ludzkich konsultantów. Centralnym punktem nowej oferty jest autonomiczny agent wsparcia, który, jak przewiduje Zendesk, będzie w stanie rozwiązać aż 80% problemów klientów bez interwencji człowieka.

System ma być wspierany przez agenta „co-pilota”, który asystuje ludzkim technikom w pozostałych 20% przypadków, agenta administracyjnego, głosowego oraz analitycznego. Shashi Upadhyay, prezes Zendesk ds. produktu, inżynierii i AI, uważa, że nowe narzędzia są częścią szerszej zmiany w branży obsługi klienta, gdzie AI przejmuje znaczną część zadań wykonywanych dotychczas przez ludzi. „Świat zmierza w kierunku systemów, w których to AI wykonuje większość pracy, a nie oprogramowania zaprojektowanego dla ludzkich użytkowników”, powiedział Upadhyay w rozmowie z TechCrunch.

Niezależne testy wydają się potwierdzać tę tezę. TAU-bench, benchmark mierzący zdolność modelu do korzystania z narzędzi, zawiera scenariusz, w którym modele muszą przetworzyć zwrot produktu – zadanie bliskie wielu problemom zgłaszanym do działów wsparcia. Obecny lider, Claude Sonnet 4.5, rozwiązuje 85% problemów w tym teście. To obiecujący wynik.

Po burzliwych sporach z inwestorami w 2022 roku, Zendesk dokonał szeregu akwizycji w obszarze AI, które stworzyły fundament dla obecnych zmian. Agent analityczny, którego premiera ma miejsce dzisiaj, bazuje bezpośrednio na przejęciu Hyperarc, sfinalizowanym w lipcu. Wcześniejsze akwizycje obejmują firmę Klaus (system QA i agentowy) oraz platformę automatyzacji Ultimate.

Zendesk udostępnił nowy system wybranym klientom, a Upadhyay twierdzi, że wyniki są obiecujące. Satysfakcja konsumentów wzrosła o 5 do 10 punktów procentowych wśród klientów, którzy korzystają z nowego rozwiązania.

Duże modele językowe są coraz częściej wykorzystywane w obsłudze klienta, choć rzadko na tak dużą skalę jak w przypadku Zendesk. Firmy takie jak Airbnb i Regal Theaters eksperymentowały już z chatbotami wsparcia, często współpracując bezpośrednio z laboratoriami rozwijającymi modele bazowe. Jednak te systemy zazwyczaj zajmują się jedynie wyszukiwaniem informacji, a nie bardziej złożonym rozwiązywaniem problemów lub podejmowaniem samodzielnych działań. Zendesk celuje wyżej.

Jeśli nowe podejście oparte na AI okaże się sukcesem, implikacje ekonomiczne będą znaczące. Platforma Rozwiązań Zendesk obsługuje już blisko 20 000 klientów i rozwiązuje 4,6 miliarda zgłoszeń rocznie. W samych Stanach Zjednoczonych zatrudnionych jest 2,4 miliona przedstawicieli obsługi klienta, a w innych krajach liczby te są jeszcze wyższe. Potencjalne zmiany na rynku pracy są więc ogromne.

Pozostaje pytanie, czy obietnice Zendesk przełożą się na rzeczywistość. Skuteczność agentów AI będzie weryfikowana w boju, w zetknięciu z realnymi problemami klientów. Klienci z pewnością szybko zweryfikują, czy AI faktycznie rozumie ich problemy i jest w stanie zaoferować skuteczne rozwiązania.