Boom na marketing AI napotyka kryzys zaufania konsumentów

Rewolucja sztucznej inteligencji (AI) w marketingu nabiera tempa, ale okazuje się, że ma ona swoją ciemną stronę. Z raportu SAP Emarsys, opartego na badaniu opinii ponad 10 000 konsumentów i 1250 marketerów, wynika, że choć firmy dostrzegają realne korzyści z wykorzystania AI, to konsumenci stają się coraz bardziej nieufni, szczególnie w odniesieniu do sposobu zarządzania ich danymi osobowymi.

AI – ulga dla marketerów, powód do obaw dla klientów?

Dla firm korzyści z wdrażania AI są oczywiste. Aż 71% marketerów twierdzi, że AI przyspiesza realizację kampanii, oszczędzając średnio ponad dwie godziny na każdej z nich. Dzięki temu mogą oni skupić się na bardziej kreatywnych i strategicznych zadaniach, co potwierdza 72% respondentów. Efekty widać również w wynikach finansowych – 60% marketerów zaobserwowało wzrost zaangażowania klientów, a 58% poprawę ich lojalności.

Jednak konsumenci mają odmienne zdanie. Aż 40% z nich uważa, że marki ich nie rozumieją, co stanowi znaczny wzrost w porównaniu z 25% w roku ubiegłym. Co więcej, aż 60% twierdzi, że otrzymywane maile marketingowe są w większości nieistotne. Źródłem problemu jest brak zaufania do tego, jak firmy wykorzystują dane osobowe. 63% konsumentów na świecie nie ufa AI w kwestii ich danych, co stanowi wzrost z 44% w 2024 roku. W Wielkiej Brytanii odsetek ten jest jeszcze wyższy i wynosi 76%.

Regulacje kontra innowacje

Ten spadek zaufania następuje w momencie wejścia w życie nowych regulacji prawnych. Rok po wprowadzeniu unijnej ustawy o AI ponad jedna trzecia (37%) brytyjskich marketerów zmieniła swoje podejście do AI, a 44% stwierdziło, że ich wykorzystanie technologii stało się bardziej etyczne. Pojawia się jednak obawa, że zbyt sztywne regulacje mogą stłumić kreatywność, co niepokoi ponad jedną czwartą (28%) specjalistów ds. marketingu.

Stefan Wenzell, dyrektor ds. produktów w SAP Emarsys, podkreśla potrzebę znalezienia równowagi między ochroną konsumentów a wspieraniem innowacji.

Przyszłość marketingu AI

Kluczem do sukcesu jest skupienie się na realnych potrzebach klientów. Ponad połowa konsumentów zgadza się, że AI ułatwia (55%) i przyspiesza (53%) zakupy, pomagając w znalezieniu produktów, porównywaniu cen czy generowaniu pomysłów na prezenty. Przykładem może być firma Gibson, producent kultowych gitar, która wykorzystuje AI do wspierania strategicznego i kreatywnego myślenia swoich pracowników.

Podobnie australijski detalista City Beach wykorzystał AI do identyfikowania klientów zagrożonych odejściem i odzyskiwania ich. Dzięki spersonalizowanym kampaniom udało się odzyskać 48% z nich w ciągu trzech miesięcy.

Firmy planują dalsze inwestycje w AI – 64% marketerów zamierza zwiększyć swoje wydatki w przyszłym roku. Technologia sama w sobie nie jest problemem, lecz sposób jej wykorzystania. Detaliści muszą zaoferować klientom realną wartość, być transparentni w kwestii wykorzystania danych i udowodnić, że dzielenie się informacjami prowadzi do lepszych doświadczeń. Sukces w epoce AI zależy od pamiętania o człowieku po drugiej stronie ekranu.